[그룹 프로젝트] 사용자 여정 지도(User Journey Map)

User Journey Map이란?

사용자가 과업을 수행하는 동안 하는 행동, 느끼는 감정 그리고, 상호작용하는 접점을 시간순서로 정의한 것.

 

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사용자 여정 지도를 통해 알 수 있는 것

• 사용 동기(Motivations)
• 시작 점(User Approach)
• 행동(Action)
• 감정(Emotions)
• 도구(What they use for)
• 시간(Time and Sequence)

 

사용자 여정 지도의 활용

• 팀원 및 이해관계자들(Stakeholders)의 공통된 이해를 돕는다.
• 디자인 의사결정의 주요 기준이 된다.
• 기회 요인(Opportunity)과 문제점(Problem)을 도찰할 수 있고 특히 선후관계를 파악할 수 있다.
• 사용자가 우리 제품을 어떻게 수용하고 있는지 쉽게 파악할 수 있다.
• 타 부서와의 협업에 매우 유용한 자료가 된다.

 

사용자 여정 지도의 중요성

무엇보다 사용자를 공감(Empathy) 하기 위한 중요한 도구가 된다.

깊은 공감을 통해 디자인 의사결정 과정에서 보다 사용자 중심의 방향으로 나아갈 수 있다.

 

 

사용자 여정 지도의 Basic Structure

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사용자 여정 지도 만들기: Step 1

범위 (Scope) 정하기

• 여정 지도를 작성하는 목적과 범위를 정한다.
• 여정의 범위 : 제품 전체 또는 특정 기능 또는 세부(Task)가 될 수 있다.
• 여정 지도의 디테일 수준(level of detail)을 정한다.

 

사용자 여정 지도 만들기: Step 2

퍼소나 (Persona) 정하기

• 여정 지도는 공통 여정지도와 퍼소나별 여정지도로 구분된다.
• 여정 지도 제작 시점에 퍼소나가 아직 정의되지 않았다면 생략될 수 있다.
• 퍼소나가 정의되어 있더라도 제작 목적에 따라 공통 여정 지도만 제작할 수 있다. 예) 여정 지도를 통해 일반적인 사용 행태를 표현하고자 할 경우 (사용자별 특성 X)
• 반대로, 특정 기능에 대해 사용자 별로 다른 사용 행태가 예상되는 경우 각각의 여정 지도를 제작하여 비교 분석할 수 있다. 예) 홈쇼핑 구매 과정에 대한 20대 사용자와 60대 사용자의 행태 비교

 

사용자 여정 지도 만들기: Step 3

기준 항목 정의

• 여정 지도에서 단계별로 표시할 정보를 정의한다.
• 기본적으로 아래 항목이 사용된다.
  • 단계 Phase
  • 감정 Emotion
  • 문제점 Problem
  • 과업 Task
  • 기능 Functions
  • 기회요인 Opportunity
• 필요에 다라 다양한 항목을 추가할 수 있다.
  • Touch point
  • 장소
  • 공동 작업자

 

사용자 여정 지도 만들기: Step 4

프레임에 정보 채워 넣기

만들어진 틀 안에 해당하는 정보를 채워 넣는다.

이때 시스템 중심이 아닌 사용자 중심으로 해야 하는데 즉, [A를 완료하기 위해 B, C 한다]가 아니라

[사용자라면 A를 완료하기 위해 무엇을 의도하고 행동할까]의 관점을 유지해야 한다.

이때 예상되는(또는 사용자 조사로 밝혀진) 사용자의 ‘다른 선택’이나 ‘오해(misunderstanding)’ 또는 ‘실수(human error)’로 인해 연이어 발생되는 브랜치 플로우(Branch flow)를 정의한다.

 

 

사용자 여정 지도 만들기: Step 5

리뷰하기

프로젝트 참여자들과 함께 작성된 여정 지도를 리뷰한다.

사용자 조사결과가 바르게 반영되었는지, 특정 사고방식이 개입하여 편향적으로 작성되지 않았는지 그리고, 발생 가능한 다양한 유즈케이스가 잘 고려되었는지 확인한다.